Helpdesk – co to jest, jak działa, jakie ma zalety?

Przedsiębiorcy zdają sobie sprawę, że osiągnięcie sukcesu biznesowego organizacji uzależnione jest w dużej mierze od jej sprawnego i nieprzerwanego działania. Właśnie dlatego właściciele firm zapewniają swoim pracownikom dostęp do profesjonalnego wsparcia IT. Może to być np. HelpDesk, oferowany często w ramach usługi outsourcingu IT. Czym właściwie jest HelpDesk IT? Jak wygląda praca inżynierów wsparcia? Odpowiadamy!

Z tego artykułu dowiesz się:

• co to jest HelpDesk IT i jakie zalety ma ta usługa;
• jak działają inżynierowie wsparcia z Service Desk;
• w jaki sposób wybrać firmę informatyczną do obsługi IT?

Czym jest HelpDesk IT?

HelpDesk (z ang. biurko pomocy) to inaczej pierwsza linia wsparcia informatycznego. W niektórych firmach przybiera on nazwę Service Desk. Celem tej usługi jest rozwiązywanie problemów z obszaru IT oraz pomoc w codziennej pracy zatrudnionych w danej organizacji osób. Wielkość tego działu uzależniona jest od wielkości firmy (liczby pracowników, złożoności infrastruktury), którą się opiekuje. Wyróżniamy HelpDesk:

• wewnętrzny – grupa ekspertów zatrudniona w środku danej organizacji, tworząca jeden z działów przedsiębiorstwa;
• zewnętrzny – team specjalistów z firmy informatycznej, która kompleksowo obsługuje przedsiębiorstwo lub wspiera istniejący w nim dział IT.

Zespół HelpDesk z firmy IT buduje grupa inżynierów wsparcia Klienta, których zadaniem jest przyjmowanie zgłoszeń użytkowników, a następnie koordynowanie procesem ich realizacji. Pojawiające się pytania oraz uwagi mogą dotyczyć zarówno samej sieci, jak i sprzętu czy oprogramowania. Celem inżynierów wsparcia z działu Service Desk jest udzielanie pomocy użytkownikom oraz dbałość o nieprzerwane działanie przedsiębiorstwa.

Wsparcie Helpdesk – zalety dla pracowników firmy

Dlaczego warto korzystać ze wsparcia HelpDesk? Jest to po prostu najwygodniejsze rozwiązanie. Wszystkie pytania i uwagi pracowników firmy, czy ewentualne awarie zgłaszane są do jednego miejsca, w którym następuje ich weryfikacja oraz zaplanowanie dalszych działań. Na tym właśnie polega charakterystyka zawodu inżyniera wsparcia.

Pracownicy firmy, obsługiwanej przez dział HelpDesk, nie muszą zastanawiać się, z którym specjalistą powinni się skontaktować – niezależnie od tego czy chodzi o naprawę usterki, zamówienie nowego sprzętu komputerowego, czy pytanie dotyczące funkcjonalności wykorzystywanego oprogramowania. Wszystko, co związane z IT, trafia do inżynierów wsparcia, którzy sortują zgłoszenia oraz koordynują dalsze prace. Co ważne, są oni także w stałym kontakcie z Klientem, informując go o realizowanych zadaniach.

Rozwiązywanie problemów, czyli jak działa HelpDesk IT?

W jaki sposób pracuje dział Help Desk? Pierwszym krokiem jest przyjęcie incydentów zgłaszanych przez pracowników oraz rozpoznanie czego one dotyczą. Tematem zlecenia mogą być awarie, pytania dotyczące obsługi aplikacji czy systemu, a nawet prośby o ofertę handlową na nowy sprzęt lub oprogramowanie.

Rys. 1 Schemat działania działu HelpDesk; źródło: Symbioza.IT

Helpdesk a awarie

Jeżeli zgłoszenie dotyczy awarii, to czasami wystarczy sprawdzić, czy w rejestrze incydentów nie zapisano podobnego zdarzenia, a następnie postępować zgodnie z rozwiązaniem zapisanym w dokumentacji. Bywa także, że już podczas rozmowy specjalista ds. IT jest w stanie odpowiedzieć na wszystkie pytania lub rozwiązać powstały problem. Czasem jednak niezbędne okazuje się wsparcie innych ekspertów z zespołu, wtedy to zgłoszenie zostaje przekazane do administratorów sieci, którzy to zajmują się diagnozą problemu oraz usługą serwisową. Każde zgłoszenie jest odpowiednio dokumentowane w systemie.

Zamówienie sprzętu przez Service Desk

Zdarza się, że pytanie przekazane do pracowników z działu HelpDesk dotyczy zamówienia nowego sprzętu lub oprogramowania. Wtedy to odpowiednie zapytanie trafia do specjalisty ds. doradztwa i sprzedaży. Jego zadaniem jest przygotowanie oferty handlowej odpowiadającej na potrzeby zawarte w zgłoszeniu.

Więcej niż naprawa sprzętu komputerowego

Niezależnie od tematu zlecenia, inżynierowie wsparcia z działu Help Desk monitorują przebieg realizacji zgłoszenia, komunikują się z klientem i przekazują mu informacje na temat aktualnie prowadzonych działań.

Jak widać HelpDesk to nie tylko naprawa sprzętu IT, dlatego nie powinno się go porównywać z serwisem komputerowym. Zgłoszenia realizowane przez support mogą dotyczyć dowolnego obszaru związanego z obsługą infrastruktury informatycznej firmy.

HelpDesk – dlaczego jest tak ważny w outsourcingu IT?

Outsourcing IT, czyli zewnętrzna obsługa informatyczna firm, często wśród swoich usług oferuje także wsparcie działu HelpDesk. Nie bez przyczyny, ponieważ zatrudnieni w nim specjaliści, klasyfikując zgłoszenia oraz częściowo samodzielnie je realizują, co odciąża administratorów czy architektów sieci.

Rys. 2 Trzy obszary outsourcingu IT; źródło: Symbioza.IT

Przyjmowanie zgłoszeń oraz ich weryfikacja pozwala nie tylko szybko naprawić awarie w środowisku Klienta, lecz także udoskonalić pracę samej firmy IT. Sprawna komunikacja między działem HelpDesk a innymi specjalistami, to podstawa jakościowej obsługi informatycznej. 

W Symbioza.IT dbamy o dobre relacje nie tylko z klientem, ale również wewnątrz zespołu. Mamy świadomość tego, że zdecydowanie ułatwiają one współpracę, bez której osiągnięcie celów biznesowych nie byłoby możliwe.

Jak wybrać firmę informatyczną?

Profesjonalna firma informatyczna zapewnia swoim Klientom kompleksową obsługę, od zakupu i konfiguracji sprzętu, poprzez dobór oprogramowania oraz wprowadzenie zabezpieczeń, aż po wdrożenia systemów i szkolenia IT. Taką firmą jest właśnie Symbioza.IT, której celem jest wsparcie Klientów w naturalnym rozwoju, przy użyciu nowoczesnych narzędzi informatycznych.

Symbioza.IT to firma informatyczna z Poznania, która obok innych usług, oferuje swoim Klientom także wsparcie działu HelpDesk. W naszym zespole zatrudniamy wielu ekspertów o różnych dziedzinach specjalizacji, dzięki czemu jesteśmy w stanie zrealizować niemal każde zadanie z obszaru IT.

Rys. 3 Baner zachęcający do kontaktu; źródło: Symbioza.IT

Firma świadcząca usługę Help Desk zajmuje się rozwiązywaniem problemów związanych z siecią informatyczną obsługiwanego przedsiębiorstwa. Po stronie pracownika danej organizacji jest tylko przekazanie zgłoszenia do inżynierów wsparcia – reszta zostaje w rękach specjalistów.

Jeżeli szukasz firmy IT, która zajmie się infrastrukturą informatyczną Twojej firmy, skontaktuj się z nami. Zadbamy o sprawne funkcjonowanie sieci w Twojej organizacji, gwarantując codzienne wsparcie ekspertów z działu HelpDesk. Zapomnij o konieczności kontaktowania się z wieloma specjalistami naraz, postaw na konsolidację kontaktów!